苦情対応をきっかけに、私たちのチームが強くなった話

先日、私たちのサービスを利用されていた利用者様より、苦情をいただく出来事がありました。
その結果として、利用者様はご自身の意思でサービスの利用を終了されました。

その背景には、私たちのサービス提供において、改善の余地が多くあることを痛感させられる内容がありました。
この事実を重く受け止め、当事者だけでなく、他の事業所のスタッフも含めて多くの職員が一堂に会し、今後の対応を協議する機会が設けられました。

まず私たちは、何が起きたのかを正確に理解するために、事実確認と業務フローの見直しを徹底して行いました。
原因をあいまいにせず、事実を洗い出すことから始め、再発防止に向けた具体的な改善策を検討・実行に移しています。

すでにいくつかの業務改善がなされ、現場の空気感やスタッフ同士の連携に、これまでにない変化と前向きな手応えが感じられるようになりました。

私たちは、今回の件でご迷惑をおかけしてしまった利用者様に対し、心より申し訳ない思いでおります。
その一方で、この出来事がきっかけとなり、チーム全体が危機感を共有し、変わろうと本気で動き出せたことは、会社として大きな誇りでもあります。

もちろん、同じようなことが二度と起こらないようにすることが第一です。
しかしながら、どんなに気をつけていても、福祉の現場では、事故や苦情といった「エラー」は完全には避けられません。
重要なのは、問題が起きた時にどのように向き合い、どう乗り越えていくかだと、私たちは考えています。

今回の出来事に対して、真摯に対応しようと自ら動いたスタッフの姿勢からは、今後どんな困難が起きても、改善を重ねながら前に進んでいけるという「底力」を強く感じました。

私たちはこれからも、地域の皆様に信頼される福祉サービスを目指して、一歩ずつ成長してまいります。